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客户案例>饭统网客户服务呼叫中心

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客户背景

领先的在线餐饮服务供应商饭统网隶属于北京锋讯在线信息技术有限公司,是中国第一家免费提供餐厅预订服务、免费提供餐饮优惠折扣服务的在线餐饮综合服务企业。覆盖中国60个主流城市,每日为数万消费者提供免费订餐服务。

 

服务历程

2003年底饭统网正式上线,当时饭统网对外公布的是一个普通的8位市话号码,用一个小型电话交换机承担了接受用户订餐与联络餐厅的任务。每天只能处理几十个电话。随着饭统网业务的不断扩大,饭统网的管理层从来也没有停止过对呼叫中心的规划和尝试。但是在那个时候自建呼叫中心高昂的建设成本和维护费用注定了还是少数超大型企业的专利。自2006年兴科科技在国内首推托管型呼叫中心业务模式以来,就吸引了大批类似需求的企业,饭统网就是在这个时候通过不断的对比与测试,最终选择了兴科科技托管型呼叫中心。自07年开通运行以来,已经为 饭统网连续提供了4年的服务。饭统网呼叫中心的处理能力已经达到最高每天数万通电话。兴科科技用良好的产品品质和服务,保障了系统安全、稳定的运行,让用户得以全身心的发展自身主营业务,赢得了客户的信任和赞誉。

 

实现效果

据饭统网客服总监张震先生介绍,作为饭统网与顾客无障碍沟通的最佳渠道之一,呼叫中心的作用远不止于被动应对客户的提问。饭统网呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上,使呼叫中心成为CRM基础数据库与客户之间最便捷的门户和最有效的互动渠道,基于此,呼叫中心的特色主要包括四个方面:

第一、时效性强,详实、准确、生动的餐厅信息。

第二、方便为先,提供多种预订方式。饭统网目前有电话、在线预订、即时通讯、短信、WAP 等5种预订方式,且保证7*24小时全时段迅速响应的餐饮预订及咨询服务。

第三、深度进行数据挖掘以求不断提高服务。通过定餐记录对预订过的消费者进行分析,为今后的推荐累积数据资料。另外,他们会定期更新美食信息库,共享所有重要的信息数据,使每个客服人员在工作中循序渐进地增长知识,并以餐饮专家级的服务质量,让顾客得到最大程度的满意。

第四、充分发挥托管型呼叫中心随需而变的特点,根据订餐业务具有周期性特点,灵活调整呼叫中心座席规模,进而通过应用呼叫中心获得最大收益。

饭统网在餐饮行业以互联网加呼叫中心的模式获得了成功,呼叫中心在预订业务中的价值得以充分体现。

同时,饭统网呼叫中心能够根据餐饮行业的特点,摸索出一套适合自身业务的管理方式,这对呼叫中心未来在更多行业进行更为深入的应用提供借鉴;另外一方面,托管型呼叫中心在饭统网的成功应用,对大量在高速成长中的电子商务企业如何选择合适自身企业特点的呼叫中心解决方案,也同样具有指导意义。