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客户案例>优尚家购物客户呼叫中心方案

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行业背景

近年来,电子商务企业在我国得到了迅猛发展,一波波电商企业如雨后春笋般破土而出。越来越多的人选择网上购物、网上交易。而电子商务企业如何能在战火硝烟的市场中脱颖而出。是众多电商企业负责人一直在追寻的答案。

 

客户背景

北京优尚家是一家专注于家居百货网上销售的电商企业,其产品涉及到生活的各个角落,卧室、厨房、卫浴、办公室、旅游……产品有厨卫、家电、数码、运动健康等十余类,多达上万个品种。已成为中国消费者选择家居产品的首选平台。而优尚家成功的理念在于优质的服务以及快速回应客户的需求。

 

客户需求

北京优尚家主要采取以电话订购为主的模式,客户通过拨打电话,进行下单。但随着优尚家知名度的逐渐建立,客户下单,改订单,查询……都需要通过电话,每天大量的电话让优尚家重新审视了呼叫中心的重要性。经过多方比较,优尚家最终选定兴科科技提供呼叫中心解决方案。托管型呼叫中心应用

应用初期,“托管型呼叫中心”成功解决了优尚家海量电话接入问题。IVR语音导航将客户来电分类,将不同需求的来电客户转接至相应服务部门,避免了人工转接的麻烦及客户转接等待;侧面节省了人力成本。满意度调查功能的实施深层次提高了客户满意度。其次,呼叫中心系统的统计报表功能可以实现坐席工作量详细统计、呼入中继号码的详细统计以及每种业务情况的详细统计。这些帮助优尚家管理者更好的分析市场动向,适时调整推广战略,将推广经费用在刀刃上。

兴科科技“托管型呼叫中心”的功能是随时进行升级的,中小型企业面临着不断的发展变化,对呼叫中心的需求也会日趋变化。而“托管型呼叫中心”总是能够领先客户需求一步,随时让用户使用到先进的呼叫中心功能。最重要的是,“托管型呼叫中心”可以根据业务的周期性变化合理安排呼叫中心规模。


客户证言

优尚家负责人王总透露,使用兴科科技“托管型呼叫中心”一段时间后,最大的收获是用户订单量明显提升。此外,“托管型呼叫中心”系统运行稳定、通话语音质量清晰、企业品牌与客户满意度也达到前所未有的提升。